App werkt sneller, is klantvriendelijker en kostenbesparend

Een hoop afval op straat, een omhoog stekende stoeptegel, hondenpoep en meer. Als het aan de gemeente Tholen ligt, maken inwoners er een foto van met hun smartphone en sturen ze 'm door via de Buiten Beter app. Die is begin dit jaar door de gemeente gelanceerd. Inmiddels komt een kwart van de meldingen over de openbare ruimte binnen via dit portaal.

De introductie van deze nieuwe moderne techniek heeft twee kanten. ,,Het is onderdeel van het project dienstverlening dat een aantal jaar geleden is gestart. We willen klanten nog beter helpen, maar tegelijkertijd ook kosten besparen, zegt Pascal van den Eijnden, die tijdelijk hoofd is bij het gemeentebedrijf in Sint-Maartensdijk. ,,Met deze app kun je 24 uur per dag een melding doen met je eigen smartphone, hoe makkelijk kun je het maken?"

Status

Degene die gebruik maakt van de applicatie, kan gelijk zien of er wat met zijn of haar melding gedaan wordt. Door middel van gekleurde bolletjes wordt aangegeven in welk stadium de melding is. Wordt deze oranje, dan is hij in behandeling. Bij een groen bolletje is hij afgehandeld.

Van den Eijnden wijst erop dat de gemeente ook nog op andere manieren bereikbaar blijft voor een melding. Zo kunnen inwoners iets telefonisch doorgeven of via de website van de gemeente. ,,Op de website hebben we een invulformulier." Toch heeft de gemeente als doel dat er steeds meer mensen gebruik gaan maken van de applicatie. ,,Dat ontlast ons en daarnaast kunnen wij mensen nog gerichter inzetten."

Het voordeel aan de kant van de gemeente is, is dat alles wat de gebruiker invult, automatisch in het systeem komt te staan. Anders moet een medewerker dat doen, zegt Van den Eijnden. Een ander pluspunt is dat er een foto meegestuurd kan worden. Dat gebeurt negen van de tien keer. ,,Soms is het lastig voor mensen om een locatie aan te geven, maar als er een foto wordt meegestuurd is het voor ons vaak direct herkenbaar waar het is." Die locatie wordt ook automatisch aangeduid via de gps op een telefoon.

Juiste team

Alle apps komen binnen bij het gemeentebedrijf van de gemeente Tholen, dat verantwoordelijk is voor de openbare ruimte. Ambtenaar Flip Hartog bekijkt de binnengekomen meldingen en stuurt ze door naar het juiste team dat erop af gaat. Ook als de melding niet voor de gemeente is bestemd, neemt Hartog deze toch in behandeling, door deze door te geven aan de juiste instantie, zoals het waterschap. ,,Je kunt van een burger niet verwachten dat hij bij alles weet bij wie hij moet zijn", aldus Van den Eijnden. ,,We doen wat met elke zaak die hier binnenkomt", zegt Flip Hartog. Als er bijvoorbeeld een klacht over hangjeugd binnenkomt, stuurt hij die door naar het jeugd- en jongerenwerk.

Van den Eijnden vertelt dat de gemeente ernaar streeft een melding binnen vijf dagen af te handelen. ,,Als we dat niet halen, proberen we de melder ervan op de hoogte te stellen. Als bijvoorbeeld een zijpaneel van een bushokje vernield is, moet dat soms besteld worden. Het kan wel eens even duren voor dat binnen is."

De gemeente heeft van tevoren niet onderzocht hoeveel inwoners gebruik zouden maken van de applicatie. Wel is de Buiten Beter app in meerdere gemeenten, waaronder Zeeuwse, gelanceerd. ,,Er zijn meerdere apps voor meldingen over de openbare ruimte in omloop, maar we hebben voor deze gekozen, omdat die het beste aansloot op ons systeem, en het meest gebruikt wordt", verklaart Van den Eijnden. ,,We hebben ook steeds de kosten tegen de baten opgewogen."

Tot nu toe zijn ondanks de ingebruikname van de app niet meer meldingen dan normaal binnengekomen. De gemeente heeft tot begin september 2100 meldingen binnengekregen. Daarvan zijn de meeste telefonisch gemeld: 1275 ofwel 60 procent van het totaal. Zo'n 300 melders (15 procent) hebben gebruikgemaakt van het invulformulier op de website en 525 meldingen (25 procent) zijn binnengekomen via de app. Dat laatste aantal moet dus omhoog. ,,We zijn ons ervan bewust dat het nooit 100 procent zal worden, maar een hoger percentage moet haalbaar zijn. Wel zullen de andere opties om ons te kunnen bereiken ernaast blijven bestaan. Je hebt dus drie manieren om ons te bereiken: telefonisch - via het klantcontactcentrum -, via de website en via de app", legt Van den Eijnden uit.

Wateroverlast

De gemeente krijgt sinds de lancering van de app in januari gemiddeld zo'n 30 tot 40 meldingen per maand via deze weg binnen. Er was een piek te zien bij de ingebruikname in januari (62 meldingen) en in augustus, toen 59 meldingen binnenkwamen. Dat laatste aantal is volgens Van den Eijnden te verklaren door de wateroverlast van 13 en 31 augustus en door de storing met de openbare verlichting, ook op 31 augustus. Daarnaast heeft de gemeente ook meer aandacht voor de Buiten Beter app gevraagd door folders uit te delen op de braderie in Sint-Annaland.

Er zijn tien categorieën waar de app-gebruiker uit kan kiezen: openbare verlichting, onkruid, zwerfvuil, losse stoeptegel/slechte bestrating, hondenpoep, defect speeltoestel, graffiti en beplakking, idee/wens, ongedierte en overige. De meeste meldingen worden gedaan in de onderste categorie. Flip Hartog bekijkt waar die melding vervolgens thuishoort. Er is bewust gekozen voor niet meer dan tien categorieën om de app gebruiksvriendelijk en overzichtelijk te houden, legt Van den Eijnden uit.

De gemeente houdt bij over welke plaats de meldingen binnenkomen. ,,Een inwoner uit Oud-Vossemeer kan een melding doen over iets van Tholen. De melding wordt dan bijgehouden als melding uit Tholen", aldus Van den Eijnden. Er is gekeken naar het aantal meldingen op het totaal aantal inwoners uit die plaats. Dan is Poortvliet uitschieter met 7 meldingen op een totaal van 355 van januari tot en met augustus. Dat zou volgens berekening van de gemeente betekenen dat er naar verhouding van het aantal inwoners in die kern 239 meldingen zouden worden gedaan ten opzichte van slechts 43 (melding per xx inwoners) in Tholen stad, waar 177 meldingen zijn binnengekomen. En ook in Scherpenisse zouden naar verhouding meer mensen gebruikmaken van de app: 200 meldingen per xx inwoners. In de praktijk zijn er negen meldingen gedaan. Van den Eijnden wijst erop dat het niet betekent dat de onderhoudstoestand in de kernen die uitschieten slecht is. ,,Het zijn enkele burgers die enthousiast meldingen via de app doorgeven."